Jak załatwiać sprawy przez telefon- 10 porad

Jak załatwiać sprawy przez telefon? Wszyscy musieliśmy kiedyś zmierzyć się z przekazaniem swoich myśli drogą telefoniczną. Patrząc na moje doświadczenia widzę, że czasem łatwiej byłoby użyć telepatii.  Ze znajomymi jest jakoś łatwiej, schody zaczynają się w momencie, gdy trzeba załatwić jakieś bardzo-ważne-oficjalne-sprawy. Sytuacja jest trudna, ale nie beznadziejna, gdyż przygotowałam dla Was 10 porad, jak wyjść z tego impasu z godnością.

#1 Opisz swój problem jak najdokładniej: skup się na faktach, nie snuj teorii spiskowych

Opisz na czym polega Twój problem z daną usługą. Nie mów o tym, co Ci się wydaje, nie przechodź od razu do analizy przyczyn- przecież po to dzwonisz do specjalistów, żeby dowiedzieć się, co się stało. Snucie przypuszczeń nie pomaga, za to bardzo szybko powoduje frustrację, i to po obu stronach słuchawki. Inaczej brzmi komunikat: „Moja sukienka nie dotarła na czas”, a inaczej „Jesteście oszustami, zapłaciłam Wam 100 zł, a wy ukradliście moją kieckę!!1! GDZIE ONA JEST?!?”. Przyczyn opóźnienia może być bardzo dużo, nie warto niepotrzebnie tracić dużej ilości brzydkich wyrazów, których przecież możesz użyć w rozmowie z pracownikami reklamacji*:)

telefony_1

 

#2 Nie udawaj, że wiesz więcej, niż naprawdę wiesz

Używanie trudnych słów w przypadkowej kolejności nie sprawi, że będziesz brzmiał mądrzej.  Sprawi, że osoba po drugiej stronie słuchawki nie będzie wiedzieć o co Ci chodzi. Konsultant może pomyśleć, że jesteś chwilowo niepoczytalny, albo że masz nagły atak wypowiadania wszystkich obcobrzmiących słów, które poznałeś w ciągu całego życia. Ewentualnie, że założyłeś się ze znajomymi, że w następnej rozmowie telefonicznej użyjesz słowa „koncyliacja”. Może i warto wygrać zgrzewkę piwa, ale pamiętaj, że przy okazji robisz z siebie durnia.

Możesz też brzmieć tak przekonująco, że konsultantka odpowie Ci branżowymi sformułowaniami, traktując Cię jak prosa. I co wtedy? Albo będzie Ci głupio i rozłączysz się, nie mając pojęcia, jak rozwiązać problem, albo będziesz musiał przyznać się do niewiedzy, a to nie będzie przyjemne. Masz szczęście, że przez telefon nie widać, jak rumienisz się ze wstydu.

telefony_9

#3 Nie udawaj też, że wiesz mniej

Gorsze od udawania zbyt mądrego, jest tylko udawanie głupszego. Być może jest to strategia, która pozwala stosunkowo łatwym kosztem osiągnąć swoje cele, ale na litość boską, miej godność! Jeśli wiesz, że z czymś możesz sobie nie poradzić- powiedz to wprost! Nie graj ofiary, na nikim nie robi to wrażenia.

telefony_15

#4 Nie zakładaj z góry, że nie potrafisz czegoś zrobić samodzielnie

Rozumiem, że nie każdy musi się znać na wszystkim, to oczywiste. Ale głupotą i lenistwem jest zakładanie z góry, że nie dasz sobie z czymś rady tylko dlatego, że nigdy tego nie robiłeś/aś. Jak mawiają mądre powiedzenia „człowiek uczy się przez całe życie”, a jak mawiam ja: „każdy dzień jest dobry, żeby nauczyć się czegoś nowego”. Spróbuj, najwyżej Ci się nie uda. Poza tym zawsze po drugiej stronie masz kogoś, kto Ci podpowie co zrobić dalej, poklepie metaforycznie po ramieniu i powie „Dobry Klient, dobry! Dobrze kliknął! Brawo!”. A jaką będziesz mieć satysfakcję z ogarnięcia rzeczy, która wcześniej wydawała się”nieogarnialna”!

#5 Zachowaj spokój

Atmosfera nerwowości nie jest polecana w żadnej sytuacji życiowej. Sama jestem niecierpliwa i czekanie jest na krótkiej liście rzeczy, których nienawidzę (oprócz szczypawek i maratonów miejskich), wiem jednak, że moje niecierpliwe potupywanie nogą, czy chrząkanie nie sprawi, że sprawa załatwi się szybciej. Jedyny efekt tego zachowania, to wkurzenie osoby po drugiej stronie. Tylko spokój może nas uratować. Spokój i wyobrażanie sobie, że osoba,  z którą rozmawiamy ma dzisiaj śmieszne majtki- polecam tę metodę na stresujące sytuacje.

telefony_20

#6 Nie obrażaj się, jeśli musisz przeliterować swoje nazwisko/e-mail/cokolwiek innego

To, jak zapisuje się Twoje nazwisko jest oczywiste tylko dla Ciebie. Czasami musisz przeliterować także swojego maila, bo zapis adresu suotki.mishaczek@o2.pl nie dla każdego jest ewidentny. Literowanie ma wiele plusów: uświadamia, że może warto nazwać swoją stronę internetową inaczej, bo przedyktowanie jej przez telefon sprawia problemy, może skłonić do ćwiczeń wymowy, albo przypomni Ci jakie litery mamy w alfabecie. Pamiętaj też, że do literowania nie musisz używać imion- jeśli jest jakieś idealne miejsce na użycie wszystkich mądrych słówek, które znasz, to jest nim właśnie literowanie.

telefony_12

#7 Słuchaj tego, co się do Ciebie mówi i staraj się zastosować do porad

Jeśli już zadajesz sobie trud zadzwonienia na infolinię, posłuchaj co konsultant/ka ma Ci do powiedzenia- nie kombinuj, jak rozwiązać sprawę samodzielnie, bo możesz ją tylko dodatkowo skomplikować. Ciężko mi zrozumieć ludzi, którzy dzwonią, żeby zapytać co mają zrobić, a kiedy dostają instrukcję, postępują zupełnie inaczej. Nie rób tak.

#8 Uwierz, że konsultant/ka chce Ci pomóc

Jeśli dzwonisz, by załatwić jakąś sprawę, uwierz że osoba po drugiej stronie zrobi wszystko, żeby Ci pomóc. Wiem z własnego doświadczenia, że nawet bardzo wypalone zawodowo osoby, które psioczą po kątach na ludzkość, są w stanie stanąć na rzęsach, żeby załatwić Twoją sprawę. O ile nie jesteś bucem. Biura Obsługi Klienta działają po to, żeby pomóc Ci rozwiązać problem. Jeśli uważasz że jest inaczej, po co tracisz czas na dzwonienie do nich? Jeśli masz doświadczenie, że jest inaczej- zmień firmę, od której zamawiasz usługi.

telefony_4

#9 Przyjmij do wiadomości, że czasami rozwiązanie Twojego problemu potrwa dłużej niż 30 sekund

Nie wszystkie sprawy da się załatwić „od ręki”. Czasami rozwiązanie sprawy wymaga zaangażowania wielu osób, które muszą ściśle ze sobą współpracować by odkręcić to, co zrobiłeś źle. Żyjemy w czasach instant i większość rzeczy można sprawdzić, czy załatwić od razu. Mimo wszystko są takie sprawy, które po prostu wymagają czasu. Pamiętaj jednak, że konsultantowi też zależy na jak najszybszym załatwieniu Twojej sprawy, zakończeniu rozmowy i wypiciu tej zimnej kawy, która stoi obok niego, bo telefon od 4 godzin nie przestaje dzwonić.

#10 Zrozum, że każda awaria jest nieplanowana i nie wiemy kiedy się skończy

Naprawdę liczysz na to, że usłyszysz „Awaria idzie zgodnie z planem, zakończy się o 19:54. Fajnie, że dzwoni Pan zapytać, jest Pan dopiero 1538 osobą w tej sprawie”?

telefony_18

Na koniec dwie nadrzędne rady, które pomagają absolutnie zawsze:

 #Nie bądź bucem

Często mówi się o tym, że to jak traktujesz kelnera, pokazuje jakim jesteś człowiekiem. Moim zdaniem takim probierzem jest traktowanie pracowników obsługi klienta. Nie wierzę, że jesteś miłym człowiekiem, jeśli przez telefon potrafisz puścić taką wiązankę, że więdną najbardziej odporne uszy. Może pomaga Ci to w chwilowym wyładowaniu emocji, ale na dłuższą metę nie warto się tak zachowywać.

telefony_16

#Pamiętaj, że empatia nie jest zupą z Azji i że rozmawiasz z człowiekiem

Najzwyczajniej w świecie pamiętaj, że nie rozmawiasz z robotem. Ty też możesz mieć ciężki dzień, ale to nie usprawiedliwia wyżywania się na innych. Wiedz, że Twoje słowa i zachowanie trafiają do żywego człowieka, który może mieć gorszy dzień, może mieć depresję, mogła mu tydzień temu umrzeć bliska osoba. Pamiętaj, że słuchanie Twoich wyzwisk odbiera Mu/Jej godność. I że karma wraca.

A co Ty dodał/a/byś do tej listy?

 

* Żartowałam! Nie bądź bucem nawet w rozmowach z pracownikami reklamacji. Chłód i zachowanie klasy zniszczy ich bardziej, wierz mi.